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中消协暗访96条旅游线路 团餐提供馒头已发霉

我要评论 来源:新京报  2015-10-29 14:08:17 编辑:spzg

  9月11日至10月7日,在中消协组织下,由196名志愿者担任体验员,以普通消费者身份报团,暗访96条旅游线路,涉及国内27个省、市、自治区。


  昨日上午,中国消费者协会发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》。报告显示,本次体验调查的96条线路中,74%以上的线路存在相对严重的问题。其中,超三成的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

  对于强制或诱导购物问题,不少导游表示因为工资太少,收入主要靠购物回扣。

  对此,国家旅游局监督管理司副司长余繁表示,目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。

  96条线路旅游体验平均分70分

  9月11日至10月7日,在中消协组织下,由196名志愿者担任体验员,以普通消费者身份报团,暗访96条旅游线路,涉及国内27个省、市、自治区。

  中消协消费指导部副主任皮小林介绍,所选线路中,每条线路包含有3-5个独立景点,主要为5A和4A景区。

  调查结果显示,74%以上的暗访线路存在相对严重的问题,体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分,平均分为70分。

  行程过程中服务评价方面,东北地区旅游服务总体较差,特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟须改进。华东地区总体情况相对较好,除餐饮问题是短板外,其余各方面均处于中等水平。

  吃住行购等方面问题都较突出

  皮小林介绍,此次体验调查中发现,无论是行程前、行程中还是行程后,均存在不同程度的问题。

  行程前问题方面,合同规范性和效力存在不足。调查数据显示,有32.6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。此外,有1.4%的体验员表示,与旅行社没签旅游合同。

  相比之下,行程中的问题表现尤其突出。“吃”方面,团餐质量偏低,1/4的团餐与合同不符,超三成团餐存在饮食不卫生问题。“住”方面,25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致,合同中所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循。

  调查数据显示,有32.6%的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。在一些“低价团”中,强制消费或变相强制消费问题更为突出,一些导游甚至变“导购”,不购物便不让游客下车。部分导游还随意更改行程路线,景点压缩严重,线路行程与合同不一致。

  行程后的服务方面,有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况,但能够及时解决的不足两成。

  中消协副秘书长栗元广表示,旅游市场乱象背后是利益的驱使,亟待旅游、工商、物价等有关部门加大监管力度,线上、线下定期监督,严厉打击哄抬价格、侵害消费者权益的行为。

  同时,中消协将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体,约谈相关旅行社和企业代表,督促其整改,履行相关责任和义务。

  强制要求购物、不购物不让下车、团餐馒头发霉……调查报告显示,国内旅游路线存在多种问题,主要包括强制消费、擅自更改路线、导游无资格证等问题。

  记者也以中消协志愿者的身份,参加了此次体验暗访,在湖南景区体验跟团游时,发现导游挨个劝说游客报名自费项目,并收取230元费用。而到达宝峰湖景点后,记者却发现景区门票实际只有96元。

  问题1 强制或诱导购物

  “跟团游”遭遇强制购物,已成为亟须治理的问题。此次中消协的调查数据显示,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。从地域上看,西南、东北、华南地区较为严重,比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

  中消协表示,这种“游购一体”的模式见于行程中的多个景点,一般跟团导游会先对景点销售的主要商品进行详细介绍,到达后先由景点导游带着游客参观游览一段时间,然后带着游客进入宣讲室,进行封闭式产品宣传、体验,随后带游客进入购买区。同时,会给每位游客发一张胸卡,用于给导游计算回扣。

  【案例】

  导游变导购 一天去4购物点

  “旅游体验完全变成了购物体验!”一名在云南“跟团游”的体验者说。

  9月25日,这名体验者参加南昌国际旅行社的云南游线路时,在园博园的一天,导游带着去了四个购物点,包括翡翠馆、黄石馆、银器馆、茶叶馆。此外,在用餐时间,导游也多次推销酸枣膏、牛肉酱、饺子等土特产。

  行程的第三天,导游增加了购物点,带游客去了螺旋藻物流批发站。去往目的地的路上,导游还充当起“健康顾问”,在大巴上全程向游客介绍螺旋藻,称能治疗各种疾病。

  此次,新京报记者也以中消协志愿者身份,参与了湖南旅游线路体验。记者在湖南凤凰古城的上午半天时间内,被导游带至特产一条街购物约1个半小时。

  问题2 强制参加自费项目

  与强制购物一样,强制参加自费项目也是“跟团游”的突出问题,有28.8%的体验员反映导游有强迫游客参加自费项目的行为,其中,东北、华中、华南、西北地区较为严重,比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

  调查还发现,这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动,体验员表示看到或听团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,比例超过半数。

  【案例】

  不买自费景点门票便轰下车

  10月5日,一名体验员参加海南航空 国际旅行社在北京的跟团游时,由于没有购买去十三陵的自费景点门票,被导游以赶下车相威胁。“你交钱就能去,我收的费用连车票包括在里面。”导游称。

  类似问题在海南也有发生。一名体验员跟河北一家旅行社的散客团去海南旅游时,因不愿意参加三亚千古情的自费景点,导游言语带有讽刺性地说“你要怕花钱就别出来了!”

  新京报记者9月在湖南张家界 体验时,导游也在大巴上挨个劝说游客报名自费项目。记者到达宝峰湖景点后发现,导游收取了230元门票费用,实际上景区门票只有96元。

  问题3 吃住与合同不符

  不少体验员表示,部分地区旅行社的承诺无法实现或标准大打折扣。调查结果显示,有32.8%的体验员发现此类现象,东北地区尤为突出,比例达到57.1%。

  其中,“住”方面,主要问题表现为酒店档次与合同不符。25.0%的体验员表示,所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。

  “吃”方面,1/4的团餐与合同不符,超三成团餐存在饮食不卫生问题。

  【案例】

  团餐提供馒头已发霉

  此次新京报记者参与体验,9月曾咨询湖南一跟团游,当时,旅行社官网和工作人员承诺住宿为“准三星”、“待评三星”酒店。而实际上到达长沙后,记者入住的酒店卫生条件差,绿色地毯上有大块黑色污渍,被单上有未收拾的头发。告知酒店工作人员后,换来的被单也有破洞。

  此外,一家旅行社线路从雅安到华东五市,酒店马桶水箱无盖、无按钮。

  “吃”的标准也难与合同一致。某旅行社线路从海口到四川,合同中写明餐饮标准是12菜1汤,实际却是8菜1汤。而一名体验员在山西跟团游时,团餐提供的馒头已经发霉。

  问题4 导游领队无资质

  调查数据显示,有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证,特别是东北、西南、西北地区。

  《旅游法》第四十一条规定,导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证,遵守职业道德,尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。

  【案例】

  带团“野导”在景区被查处

  体验员在云南跟团游时,发现所在旅游团的带团导游是无证的“野导”。在景区游览时,这名导游被当地旅游局现场查处。

  景区现场,景洪市旅游局开出了一份现场检查记录,涉事导游将无证带团情况一一填写,并用红印按压指纹。

  问题5 随意变更路线

  此次调查发现,不少导游存在任意更改路线问题,部分线路有削减景点、压缩游览时间的现象。

  调查发现,有27.4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重,分别为43.2%和35.3%。此外,节假日导游更改路线的情况更为严重。调查数据显示,平日里,25.0%的体验员表示导游有削减景点、压缩游览时间的情况,该比例在节假日上升至33.3%。

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